KLANTREIS |
Haken klanten af in jouw klantreis? Onduidelijke informatie, te veel obstakels of te weinig focus op de klantbehoeften kosten je omzet. Wij brengen alle contactmomenten in kaart en stemmen ze af op jouw doelgroep, zodat zij overgaan tot actie.
Wat is een klantreis?
Een klantreis (of customer journey) is het pad dat een klant aflegt vanaf het eerste contactmoment met jouw organisatie tot na de aankoop. Customer journey mapping helpt je om alle contactpunten visueel in kaart te brengen en te optimaliseren. Dit zorgt voor een goede klantervaring en uiteindelijk meer conversie.
De 5 fases van een customer journey
1. Bewustwording
De klant heeft een behoefte en/of een probleem en gaat op zoek naar informatie. In deze fase draait het erom dat je bedrijf zichtbaar is. Dit doe je met relevante content die inspeelt op de behoefte of het probleem van je doelgroep. Denk aan de inzet van blogs, social media targeting en ads.
2. Overweging
De meeste klanten vergelijken verschillende opties. Reviews, succesverhalen en demo’s helpen om vertrouwen op te bouwen en de klant naar jou toe te trekken.
3. Aankoop
Je hebt de klant overtuigd. Tijd voor de aankoop! Zorg voor een soepele koopervaring met duidelijke call-to-actions, een gebruiksvriendelijke website, een goed werkend contactformulier en een makkelijke checkout.
4. Service & gebruik
Na aankoop is het belangrijk dat de klant blij is met jouw product of dienst. Zorg dat je instructies helder zijn of onboarding op orde is. Heeft jouw (potentiële) klant een vraag? Zorg ervoor dat jouw klantenservice goed te bereiken is en dat klanten netjes worden geholpen.
5. Loyaliteit
Een tevreden klant komt terug of beveelt je aan. Met goede service, nazorg en loyalty-programma’s verander je klanten in ambassadeurs.
Wat zijn touchpoints?
Tijdens de klantreis komt een klant op verschillende manieren in aanraking met jouw bedrijf. Van advertenties en social media tot klantenservice en e-mails. Dit zijn de touchpoints (ook wel contactpunten). Om een klantreis succesvol te maken, moeten alle touchpoints kloppen. Dit doe je door je doelgroep goed te kennen. Wat zijn hun uitdagingen? Waar zoeken ze informatie? Hoe nemen ze beslissingen? Zorg ervoor dat je je doelgroep goed kent voordat je begint met het maken van de klantreis.
Customer journey mapping met Vesper Concept
1. Weet waar de potentie zit
We kijken eerst naar de klantreizen die het belangrijkst zijn voor jouw bedrijf. We analyseren welke producten of diensten de grootste impact hebben op jouw omzet en zetten daar de eerste optimalisaties in.
2. Ken je doelgroep
We brengen in kaart wat jouw doelgroep drijft: wat zoeken ze, hoe consumeren ze informatie en welke pijnpunten ervaren ze? Heb je deze inzichten al? Dan gaan we direct verder met stap 3. Nog niet? Dan achterhalen we met doelgroeponderzoek wat (potentiële) klanten echt belangrijk vinden.
3. Breng de touchpoints in kaart
We koppelen de inzichten uit het doelgroeponderzoek aan de customer journey en brengen alle touchpoints visueel in kaart. Zo weet je precies waar de kansen liggen om te verbeteren.
4. Creëer impactvolle content
Nu we weten hoe de customer journey eruitziet, is het tijd om een strategisch contentplan op te stellen. Denk aan LinkedIn berichten die inspelen op de bewustwordingsfase, SEO-blogs, productteksten die converteren en doelgerichte e-mails. Vervolgens creëren wij de content.
5. Meet en optimaliseer
We meten de impact van je verbeterde klantreis. Hoeveel bezoekers trekken je pagina’s? Wat is de conversieratio? Welke touchpoints presteren goed en welke kunnen beter? Op basis daarvan blijven we optimaliseren.
Klaar om jouw klantreis te optimaliseren?
Wil je ook betere customer journeys voor jouw producten of diensten? Plan een kennismaking met ons in. We denken graag met je mee!
FAQ
Een klantreis (customer journey) is het pad dat een klant aflegt vanaf het eerste contactmoment tot na de aankoop. Alle contactpunten die een klant heeft met jouw organisatie – van een advertentie tot een gesprek met de klantenservice – maken deel uit van de klantreis.
Een goed ingerichte klantreis vergroot de kans dat potentiële klanten overgaan tot aankoop. Je speelt in op hun behoeften, laat zien waarom jij de beste keuze bent en zorgt voor een soepele (winkel)ervaring. Daarnaast draagt een sterke nazorg bij aan klantloyaliteit, waardoor klanten eerder terugkomen. Door alle contactmomenten in kaart te brengen, ontdek je waar de ervaring nog niet goed aansluit op de verwachtingen van je doelgroep en waar verbeteringen mogelijk zijn.
Een klantreis bestaat meestal uit vijf fasen: bewustwording, overweging, aankoop, gebruik en loyaliteit.
De eerste stap naar een betere klantreis is je doelgroep goed begrijpen. Wat zijn hun pijnpunten? Welke oplossing bied jij? Via welke kanalen zoeken ze naar informatie? Door deze inzichten te vertalen naar je contactmomenten, zorg je voor een aantrekkelijke klantreis.
Touchpoints, oftewel contactmomenten, zijn alle interacties die een klant met jouw bedrijf heeft. Dit kan een LinkedIn bericht, een Instagram bericht, een advertentie, een blog, een nieuwsbrief of een gesprek met de klantenservice zijn. Elk touchpoint heeft invloed op hoe een klant jouw merk ervaart.
Online zijn veel sjablonen beschikbaar om je customer journey te visualiseren. Wil je het grondiger aanpakken? Schakel een customer journey expert in om je doelgroep in kaart te brengen, touchpoints te visualiseren en de juiste content per fase te ontwikkelen.